Ambities

We zorgen voor optimale bereikbaarheid van het klantcontactcentrum en de gemeentewinkel. Bij afwijkende openingstijden is informatie hierover goed te vinden.
De bereikbaarheid van de gemeentewinkel (fysiek en digitaal) was in 2024 goed. Eind 2024 startten we met een nieuwe telefooncentrale. Er zijn nog verbeterpunten mogelijk, zoals een snellere reactie op telefonische vragen (de zogenoemde telefoonnotities). Hier is aandacht voor. Met de komst van de visie op dienstverlening stellen wij onze servicenormen vast.  

We investeren in het verbeteren van de afhandeling van vragen en klachten. Ook die via social media binnenkomen. (afgerond)
In 2023 startten met de pilot ‘Webcare’. In 2024 rondden we de pilotfase af en zette Team Communicatie de nieuwe werkwijze voort. We hielden in 2024 dagelijks nauwlettend in de gaten welke vragen en opmerkingen via social media bij ons binnenkwamen en beantwoordden deze vragen. Daarnaast hielden we discussies in de gaten en deden we waar nodig aan moderatie op ongewenste reacties.

Waar het relevant en passend is bieden we diensten digitaal aan.
Veel van onze producten bieden wij al digitaal aan. Hiervan wordt ook steeds meer gebruik gemaakt door inwoners. In 2024 zagen wij onder andere een toename van het digitaal aanvragen van het rijbewijs. In december 2023 werd 10,7% van het totaal aantal aanvragen digitaal aangevraagd, in december 2024 was dit al 31,3%.

We volgen ook via social media wat er leeft onder inwoners en hebben de omgeving goed in beeld.
Via het mediamonitoring systeem van Spotler (voorheen Obi4Wan) hielden we in 2024 actuele thema's in de samenleving in de gaten. Daarnaast is specifiek gemonitord op gevoelige dossiers en/of onderwerpen die mogelijkerwijs reuring konden veroorzaken onder inwoners van gemeente Neder-Betuwe. Tot slot wordt nu dagelijks een rapportage gemaakt over de meest besproken onderwerpen in betrekking tot onze gemeente.

We communiceren helder en begrijpelijk en zoveel mogelijk op B1-niveau.
Onze teksten schrijven we op taalniveau B1: helder en begrijpelijk. We streven ernaar alle communicatie-uitingen op dit niveau te brengen. In 2024 hebben we daar intensief aan gewerkt. Daarnaast werkten we aan bewustwording onder collega’s op dit aspect van begrijpelijk schrijven.

We leveren maatwerk per doelgroep door keuzes te maken in on- en offline kanalen, taal en toon.
In 2024 is de contentstrategie vernieuwd en verbeterd. Dit deden we onder andere door kritisch te kijken naar communicatiedoelen en statistieken van verschillende kanalen. Hierdoor zorgen we voor een evenwichtig aanbod en behapbare informatiedichtheid. Daarnaast voerden we in 2024 een doelgroeponderzoek uit om te achterhalen welke media en onderwerpen de voorkeur hebben van onze inwoners. Deze resultaten passen we dagelijks toe in de keuze voor kanaal, vorm en inhoud.

We bouwen aan relaties met intermediairs bij specifieke doelgroepen (sleutelfiguren).
We blijven hier onverminderd mee doorgaan. In 2024 onderzochten we welke doelgroepen we onderscheiden in Neder-Betuwe en waar zij welke informatie zoeken. Dit geeft ons duidelijke handvatten om te differentiëren op doelgroepen. Dit zijn echter onderzoeksresultaten en geen sleutelfiguren in letterlijke zin, dat blijft een aandachtspunt. Bij projecten betrekken we belangrijke stakeholders vroegtijdig en persoonlijk.

We werken crossmediaal bij algemene boodschappen en crisiscommunicatie voor een zo groot mogelijk bereik.
Wij maken gebruik van alle beschikbare communicatiekanalen, zowel digitaal als analoog. Een niet-complete opsomming: social media (inclusief video's), de website, het participatieplatform, de gemeentepagina in het huis-aan-huisblad, het Neder-Betuwe Magazine, infographics, brochures en folders. 

We zorgen voor een vindbare en toegankelijke, up-to-date website met het keurmerk drempelvrij.
Ook in 2024 hielden we onze website up-to-date en breidden we deze uit waar nodig. Voor de website van Het Kernpunt is het certificaat A 'Waarmerk drempelvrij.nl' in 2024 verleend. Voor de gemeentewebsite is certificaat B ‘Waarmerk drempelvrij.nl’ in 2024 verleend. Het certificaat staat voor een website die voor iedereen goed toegankelijk is, ook voor mensen met een beperking. Deze certificaten moeten in 2026 opnieuw aangevraagd worden. Om de toegankelijkheid van de website verder te verbeteren werkten we in 2024 aan het omzetten van PDF bestanden in webformulieren.

We werken toe naar een nog meer open en actief openbaar makende overheid door een gefaseerde invoering van de Wet open overheid (Woo), de Wet elektronische publicaties (Wep) en de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wembv).
In 2024 werkten we aan verdere implementatie van de drie hierboven genoemde wetten. Meer hierover kunt u lezen in de paragraaf Bedrijfsvoering. We hebben in 2024 een openbaarmakingsplatform aangeschaft, waarop documenten voor burgers openbaar gemaakt kunnen worden in het kader van de Woo.

We betrekken belanghebbenden of vragen hen te participeren bij gemeentelijke initiatieven.
In 2024 pasten we regelmatig participatie toe bij gemeentelijke initiatieven. Soms deden we dat zelf, maar bij gevoelige thema’s zoals de JOP in Ochten is gebruik gemaakt van een bureau met participatie-expertise. Hoewel informeren een belangrijk onderdeel is van participatie, is interactie of dialoog nodig om tot goede participatie te komen. We werken hard aan de interne bewustwording van het belang van participatie. Dit zodat we breder kunnen inzetten dan de klassieke inloopavond waar in feite enkel wordt gecommuniceerd. Het digitale participatieplatform dat we in 2024 aanschaften gaat ons daarbij helpen. Hiermee pakken we participatie gemakkelijker en doelgerichter aan.

We stellen duidelijke kaders en zijn helder over doel en impact van participatie.
We zien dat we dit nog kunnen verbeteren bij gemeentelijke projecten. Het is belangrijk om aan het begin van een proces met elkaar te bepalen of participatie nuttig is, en op welke manier er geparticipeerd gaat worden. Hier meld je ook aan inwoners waarover wel of niet mogen meedenken. Dit vergt een proactieve houding ten opzichte van burgerparticipatie, die dikwijls als spannend wordt ervaren. We werken daarom zoveel mogelijk samen in de projecten om dat spanningsveld te verminderen. 

We delen actief informatie over gemeentelijke initiatieven en zijn open over de resultaten van participatietrajecten.
Dit gebeurde in 2024 per proces op verschillende manieren, met name ad hoc. We kunnen hierin onze processen en aanpak verbeteren. Eenduidigheid ontbreekt hierbij vaak. In 2024 hebben we een digitaal participatieplatform aangeschaft. Daardoor is het veel gemakkelijker om inwoners te informeren en resultaten terug te koppelen.

We delen actief kennis met initiatiefnemers over mogelijke participatieaanpak en
-methodieken.
In 2024 deden we dit vooral via de intaketafel. Dit is een integraal gremium waarin participatie een vast onderdeel is. In de adviezen aan initiatiefnemers is participatie een vast onderdeel. In het voorstadium en het vervolgproces kan de rol van participatie nog nadrukkelijker worden uitgedragen. Daar hebben we aandacht voor.

Tot slot
Visie op dienstverlening
Dit jaar hebben wij informatie ingewonnen over hoe inwoners onze dienstverlening ervaren. Dit deden we via participatie in de vorm van een enquête onder inwoners. Ook organiseerden we een gespreksavond met de raad op 17 oktober. De uitkomsten hiervan zijn eerder met u als raad gedeeld. Op basis van deze inzichten werken we de visie op dienstverlening verder uit binnen het traject Toekomstbestendigheid ambtelijke organisatie. In 2025 en 2026 zetten we hierin verdere stappen om de dienstverlening aan inwoners en ondernemers te versterken en beter aan te laten sluiten op hun behoeften.